一、产品简介：

　　虾滑中疑似吃出蛆虫”事宜正在互联网上激励眷注和争论后，海底捞官方做出回应 ，确认所谓“蛆虫”实为斑节虾的虾筋，只是正在高温烹调经过中酿成的白色条状物，这十足属于食材的平常构成个人，而非任何食物安详题目。

　　舆情事宜产生后的第二天，海底捞质料安详总监郭双喜正在从机场前去市区的途上，和出租车司机开展了一番商议。

　　他发奋从专业角度告诉司机，正如公司回应所讲，所谓“蛆虫”原本是斑节虾的虾筋被煮熟后酿成的白色条状物，这只是一场误解，但结果并不尽如人意。“我云云的专业从业者都很难让消费者自信这是一个误解，注脚的本钱太高了，一不幼心就会被丢进舆情的漩涡。”

　　正在比赛激烈的餐饮界，食物安详题目像一把架正在企业脖颈上的芒刃。一朝产生，舆情发酵、股票跌停、门店整饬以至合停，用郭双喜的话说，“每一项都市让企业掉一层皮”。

　　“倘若把海底捞比作一私人，食物安详就像是皮肤，重新到脚，身体任何一处展现题目都与其息息联系。质料安详束缚中央要做的，便是让通盘身体酿成保卫层，防守肌肤的溃烂、防守创伤并确保创伤的愈合。”他告诉雪豹财经社。

　　郭双喜2018年入职海底捞质料安详束缚中央，为了低重客诉率，原来只担当供应商审核和门店查抄的部分劳动量猛增。

　　郭双喜决计掷开过去习用的Excel表格，以抓客诉为开始，探求起了数据化、音信化和智能化，指挥团队发奋向数字食安接近。“从那时起，团队的劳动慢慢从纯正的监视走向监视＋任事，从供应链到门店，每一个链条都有一个幼组深化扎根，束缚上慢慢有了宽度。”

　　从郭双喜入职那年到现正在，海底捞的门店数目仍旧从300多家延长至1300多家，但他以为自身的压力反而变幼了。

　　“每个模块都有伙伴正在一直往深扎，我更多的年华会用于思虑什么是我没有思到的。行家分工昭着，就像下围棋相同，每一个经纬度的交叉点都做了构造，只须这个合节点起了效用，咱们就会从来平定向前。”

　　海底捞从2019年初步慢慢分泌数字食物安详。到目前，供应链端、门店端、虫鼠害、出产安详等各方面劳动，都慢慢向数据化、音信化和智能化接近。另表，供应链的策略采买、种养殖基地的完竣等也慢慢看到了劳绩。

　　离间合键来自怎么为顾客供给尤其安详优质且性价比高的产物。从筹备的角度讲，便是从价钱链的全链条寻找时机点，通过裁汰过分包装及加工、缩减运输间隔等，最终告竣归纳本钱低于墟市。

　　以牛蛙为例。过去，海底捞的牛蛙要从海南养殖基地运到湖南，经水产加工后再发往世界。厥后，海底捞直接正在湖南、湖北、安徽设置养殖基地，到加工场的间隔缩短了700-1200公里，通过缩短间隔将牛蛙运输牺牲率从4%降到了2%。

　　以前海底捞的牛蛙屠宰后要经由两次速冻，现正在通过VMI编造提前预知单量，将两次速冻变为一次相接液氮急冻，让牛蛙的口感更佳。且因为裁汰了二次解冻所需的周转箱、塑料袋等，能裁汰近50%的奢华。

　　其它，牛蛙产物原本从来存正在药残的题目，究其出处是个人养殖户或出于本钱探究或由于养殖不敷专业，滥用抗生素景色要紧。与此同时，一方面许多顾客指望正在海底捞吃到牛蛙；另一方面海底捞行为暖锅行业的头部企业，也从来担当着为餐饮行业占据难合的重担。

　　对此，海底捞通过基地化的养殖、准则化加工、药残批批检测，同时对基地举行引入审核、月度翱翔审核、危急抽检等手腕告竣了从蝌蚪投放到牛蛙出塘到工场加工全链条可追溯、药残可控，产物上架、巩固供应的宗旨，确保了消费者也许吃到安详强壮的牛蛙。

　　郭双喜：它是一种季产年销的供应链形式。出产商会遵从订单聚合出产后安插于栈房，再凭据需求发货。相当于我这边做少量的库存，他何处做大批的库存，以告竣本钱的归纳平均。

　　郭双喜：原本便是看谁最早去开掘它。要从通盘链条来看，而非只看某一点。许多企业通过招标比价来压供应商，这种做法原本是不当的。由于倘若供应商和企业之间不行酿成密切的互帮联系，那么供应商很难供给优质的产物。唯有企业也许真实地帮帮供应商加紧专业才略、低重本钱、裁汰人力，二者才算真正系缚正在一同，才也许告竣双赢。

　　雪豹财经社：从田间到餐桌的每个症结，食物安详都不妨受到来自分歧方面的离间。若何保险每一家供应商正在采购、修造、仓储、配送等通盘症结都不犯错？

　　少少链条束缚本就至极肃穆的著名大企业，不是咱们要点管控和帮扶对象，从田间地头或池塘捕捞后再大略加工的低级农产物企业，才是咱们要点管控和帮扶的对象。

　　咱们会从种养殖初步全链条介入，提出百般准则，审核及格者才调取得供货资历。出产完毕后退场检测，到货后再举行检测，另表，还会对高危急类产物做危急监测抽检等。

　　咱们通过现场帮扶、准则协议、到货检测，确保产物品格的巩固性，为此，咱们每年正在检测用度上的开销就有八九百万元。

　　海底捞对供应商的准入条件依然比力肃穆的，供应商的准入及格分为80分，比行业均匀分魁梧约10分，思要成为海底捞的供应商难度不幼。

　　郭双喜：没错，门店选址完毕，会有专员去查看一道防地、二道防地，决断能否有用防守老鼠等无益生物。施工经过中会按期查抄现场安详，验收施工原料。正式交付前会举行二级验收，搜罗但不限于审核门店图纸、水质检测、门店束缚层及多个岗亭员工的食物安详培训考核等，通盘通事后才调签发预开业证书，若正在查抄经过中发掘题目，会就地条件推迟开业。

　　郭双喜：目前每家门店都装备了一名专职食物安详员。每家门店的食物安详专员由门店司理直收受理，我担当对他们举行专业资历认证和本领擢升锻炼，务必拿到总部签名的证书才调正式上岗。咱们会设置一套研习舆图，针对员工的私人经验立室低级、中级、高级的岗亭认证晋升途径，等第越高，能够束缚门店数目越多，工资也越高。

　　郭双喜：海底捞自2019年初步实践“一日食安员”轨造，真正告竣了食物安详的全员列入。过去，食物安详劳动的压力通盘压正在门店食安专员身上，但现正在少少劳动逐渐扩展到每个员工身上，人人都是“向阳大伙”。

　　正在海底捞，食物安详直接联系到每私人的收入。每位员工有12分食物安详分，过去分被扣完，不妨会被辞退。现正在全员轮值，当日交交班事后，正在正式开工前匀出相等钟年华查抄现场食物安详题目，不单没有增长劳动量，发掘题目监视管理还能得分，失分多者能够靠此“补血”，得分超越12分者能够按积分等第兑换奖品，有不少员工都兑换到了彩电、洗衣机、冰箱等大件儿。

　　最初饱动“一日食安员”时各方面阻力很大，承认度唯有亏空60%。到现正在，这个轨造不单成了海底捞食物安详束缚劳动的亮点，承认度也简直到达了100%。

　　雪豹财经社：2024年，海底捞通过“嗨食安”束缚编造告竣了从采购到餐桌全链条的集体把控，正在实质运用中效率若何？

　　郭双喜：食物安详束缚更多的是管控危急，必要防止供应链及门店的加工操态度险，嗨食安束缚编造能够懂得为一套防御编造，通过这套编造，咱们也许对少少危急举行前置管控及识别，从而低重餐桌上的危急。

　　这套编造也涉及束缚。好比，新入人员工的双安详认证，通过研习，考核及格后才调够初步劳动打卡，名望晋升也必要正在食物安详考核中拿到足够的研习积分。

　　嗨食安并非只针对食物安通盘门，通盘公司正在履职经过中都要肃穆实践食物安详联系条件，环绕顾客流、产物流、业态流，举行全方位管控。

　　雪豹财经社：2018年你入职海底捞时唯有不到300家门店，目前海底捞已开出1300多家门店及多个副牌数百家门店，食物安详束缚难度变大了吗？

　　郭双喜：就中餐而言，海底捞的食物安详管控应当是比力完竣的，因而正在这方面，许多企业也正在研习海底捞。咱们将修筑业突出做法搬到餐饮业，编造化水平更高，扎得更深。

　　郭双喜：消费者懂得的食物安详和企业所确保的食物安详依然有少少分歧的。消费者对食物安详的感知更多是来自于门店端，好比门伙计工任事水准、菜品口感、现场卫生等，而企业的食物安详除了门店端除表，更多的是正在后台下苦工，这是消费者无法看到的。

　　近年来咱们也正在一直地加大食物安详修筑的透后度，好比普及消费者视察后厨的频率、打造嗨食安幼讲堂，以及拿下更多食物安详巨子认证天分等，正在向消费者科普食物安详的同时加强粘性和信赖度。

　　郭双喜：有许多方面，好比客户投诉率、产物抽检及格率、虫鼠害驾御情状、查核查抄完结率，以及供应链帮扶课题等，这些都是从分歧维度举行归纳观察的，既有KPI量化目标，也涵盖了OKR云云的宗旨导向目标。

　　正在这方面，平居我与上司指引的疏导还瑕瑜常一再亲近的，大的请示一个月一次，而通常只须与上司指引相会，咱们也会举行大略的劳动交换，这种亲近的疏导对我的劳动展开依然比力有利的，指引清爽我要做什么，并予以对应的援手。

　　郭双喜：咱们平凡屈从“七个不放过”准绳举行复盘：找不到题主意来源不放过，找不到题主意仔肩人不放过，找不到题主意管理宗旨不放过，改革设施落实不到位不放过，题目仔肩人和员工没有受到造就不放过，没有永恒改革手腕不放过，没有设置档案不放过。

　　海底捞并不会由于员工出错就直接将其辞退，束缚层更目标于为员工供给革新的时机，由于出过错的人，面临突发事宜反而更有体会，同时也更具敬畏之心，当然，条件是当事员工真的正在存心反思并付诸实质作为去革新。

　　正在复盘经过中，咱们会将眷注点更多地放正在操作流程是否完竣，正在原有准则功课的根柢至上，有那些毛病和亏空之处，并提炼和总结出新的体会和做法，以便对现有的流程举行优化和补足。

　　郭双喜：前期我会以指点员身份指挥行家复盘，合键是让团队伙伴熟谙百般用具的操纵。完全到每家门店，事宜产生后会有应急治理幼组的职员出席，指挥着事宜亲历者，环绕“七个不放过”，寻谋事宜产生的底子出处，最终酿成一份新的向导性文献。

　　总的来说，客诉产生时屈从的准绳是：第一，不要狐疑顾客，顾客长远是对的；第二，倘若顾客错了，那请屈从第一条。

　　郭双喜：到了门店，我平凡会先去洗手间，还会看一下后堂的垃圾房。倘若洗手间很明净，其他区域的卫生寻常都不会太差。正在完全的查抄流程上，查抄组的同事不妨要比我更专业详尽，直爽讲，他们比我更苛刻。

　　郭双喜：我以为食物安详更像是海底捞的皮肤，重新到脚，身体任何一处展现题目都与其息息联系。它也是通盘身体的保卫层，防守肌肤的溃烂、防守创伤并确保创伤的愈合。皮肤不不妨没有任何创伤，哪怕是北风酷热也有可精干裂或晒伤。

　　雪豹财经社：海底捞创始人张勇先生曾总结过海底捞的两种“死法”，其一便是食物安详出题目，“一朝产生，死活攸合”。但咱们坊镳很少看到有企业真的因食物安详题目而彻底倒下，因而死活攸合的说法是否太妄诞了？

　　郭双喜：我以为从理念上必定要有高度认知，由于咱们是一家餐饮企业，每年任事顾客数亿人次，因而咱们给到消费者的每一口食品都假如安详的，张总提出云云的策略主意，我思也是指望海底捞的通盘员工都要认识到，食物安详这件事正在海底捞内部是被高度着重的。

　　郭双喜：我以为是更好了。据我理会具备必然界限的餐饮企业都正在打造自身的食物安详团队，我私人也是通常会接到食安方面的劳动交换邀约，申明行家正在食物安详方面的认识越来越强了。

　　郭双喜：现正在的餐饮从业者中Z世代比例正正在一直增长，他们对巨大食物安详事变的体感不妨不深，那些亲自经过过巨大食物安详事变的老一辈从业者，对待食物安详的认知不妨尤其深远，也不敢有涓滴怠惰。

　　郭双喜：我确实没思过这个题目，但我以为应当是海豚吧。海底捞永远以顾客为中央，就像海豚相同，无论正在哪里，都能与人类设置起忻悦的互动联系，也老是嘴角上扬，笑迎八方客。